Service d’assistance relatif aux commandes

1. Objet du service

Le présent document décrit le fonctionnement du service d’assistance consacré aux commandes passées auprès de agedandartful. Il concerne principalement les lits avec rangement, cadres de lit standard, lits pour enfants et lits gain de place proposés aux clients du marché français.

Le service d’assistance intervient pour répondre aux questions portant sur une commande avant son expédition, son acheminement, la réception de plusieurs colis, un dommage de transport, une pièce manquante, une demande de retour, un remboursement ou une difficulté directement liée au produit commandé.

Son rôle est d’identifier précisément la situation, de vérifier les informations disponibles et de proposer le traitement correspondant. Il ne remplace pas les informations propres à la fiche du produit ni les instructions de montage fournies avec le meuble.

2. Questions avant la validation d’une commande

Avant de commander, le client peut demander des précisions sur les caractéristiques affichées d’un meuble, ses dimensions, les éléments inclus, les conditions de livraison ou les informations nécessaires pour déterminer si le produit convient à l’espace prévu.

Pour un lit ou un cadre de lit volumineux, il est recommandé de vérifier avant achat les dimensions du produit, l’espace disponible dans la chambre, les accès au logement, la largeur des portes, des couloirs et, le cas échéant, les contraintes liées à un escalier ou à un ascenseur.

Le service client peut expliquer les informations publiées sur la fiche produit mais ne doit pas attribuer au meuble une caractéristique, une capacité, une compatibilité ou un usage qui n’est pas indiqué dans les informations disponibles.

3. Confirmation et identification de la commande

Après validation et paiement, le client reçoit les informations permettant d’identifier sa commande. Pour toute demande ultérieure, il est recommandé de communiquer le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat et l’adresse e-mail associée.

Lorsque la demande concerne un article précis, la référence du produit, de la pièce ou du colis concerné doit être indiquée lorsqu’elle est disponible. Cette identification permet d’éviter qu’une demande portant sur plusieurs colis ou plusieurs articles soit traitée de manière imprécise.

Le client doit vérifier les informations qu’il communique lors de la commande, notamment l’adresse de livraison et les coordonnées de contact. Une erreur constatée doit être signalée au service client dès que possible.

4. Modification ou annulation avant expédition

La préparation avant expédition prend habituellement de 1 à 3 jours ouvrés.

Tant que la commande n’a pas été remise au transporteur, le client peut contacter le service client pour demander son annulation ou signaler une erreur nécessitant une vérification.

Une demande de modification ne peut être considérée comme exécutée tant qu’elle n’a pas pu être prise en compte dans le traitement de la commande. Si le colis a déjà été remis au transporteur, l’interruption de l’acheminement n’est plus garantie.

Aucune substitution de produit, de variante ou de caractéristique essentielle ne doit être imposée au client sans son accord.

5. Suivi de l’expédition

Après expédition, la livraison est estimée à 8 à 13 jours ouvrés. Les transporteurs susceptibles d’intervenir sont USPS, DHL Express, UPS et FedEx.

Les lits et cadres de lit peuvent être conditionnés en plusieurs colis. Il est donc possible que plusieurs numéros de suivi soient associés à une seule commande ou que les colis ne soient pas remis au même moment.

Avant de signaler une livraison incomplète, le client est invité à vérifier les informations de suivi disponibles pour l’ensemble des colis concernés. Si un colis reste sans évolution, paraît perdu ou n’est pas remis après la fin normale de l’acheminement, le service client peut examiner la situation à partir du numéro de commande et des références de suivi disponibles.

6. Adresse incorrecte ou difficulté de remise

Le client doit fournir une adresse complète, exacte et accessible pour la livraison.

Si une erreur d’adresse est signalée avant l’expédition, le service client peut vérifier si une correction reste matériellement possible. Une fois le colis pris en charge par le transporteur, toute modification dépend des possibilités de l’acheminement en cours et ne peut être garantie.

Lorsqu’un colis est retourné uniquement en raison d’une adresse erronée ou d’échecs répétés de remise imputables au destinataire, une éventuelle nouvelle expédition peut nécessiter le paiement des seuls frais réellement occasionnés. Aucun montant forfaitaire n’est appliqué sans correspondre à un coût réel communiqué au client.

7. Colis endommagé ou meuble présentant un défaut visible

Si un colis arrive endommagé, le client est invité à conserver son emballage et à photographier l’étiquette de transport, l’état extérieur du carton et les zones concernées.

Lorsque le dommage n’apparaît qu’après ouverture, il est recommandé de photographier la pièce concernée avant montage lorsque cela est possible. Ces éléments permettent de distinguer plus facilement un dommage de transport, un défaut du produit et une détérioration survenue après la réception.

L’absence de photographie prise au moment exact de la livraison ou de réserve immédiate auprès du transporteur ne supprime pas automatiquement la possibilité de signaler le problème au vendeur.

Le service client peut demander uniquement les éléments raisonnablement nécessaires pour identifier le dommage et déterminer le traitement approprié.

8. Pièce, quincaillerie ou colis manquant

Pour un meuble livré en kit, une pièce manquante doit être distinguée d’un colis encore en cours d’acheminement.

Avant de signaler une pièce absente, le client peut vérifier les différents colis reçus et, lorsque cela est possible, comparer leur contenu avec la notice ou les références indiquées.

La demande doit préciser l’élément concerné : panneau, latte, ferrure, visserie, accessoire, élément de rangement ou autre pièce identifiable. Une photographie de la zone de montage ou de la référence peut être demandée si elle facilite l’identification.

Un meuble ne doit pas être utilisé lorsqu’une pièce manquante compromet sa stabilité, sa structure ou, dans le cas d’un couchage en hauteur, un dispositif de sécurité.

9. Retour sans motif

Les retours sans motif sont acceptés jusqu’à 30 jours calendaires à compter du point de départ applicable à la réception du bien.

Pour un lit ou un cadre de lit volumineux, le client doit contacter le service client avant toute expédition de retour. L’adresse administrative figurant dans les coordonnées de contact ne doit pas être utilisée pour envoyer spontanément un meuble sans instructions préalables.

Le service client vérifie l’article concerné, l’état déclaré du meuble et les modalités de retour adaptées à son volume. Pendant les 14 premiers jours, les droits applicables à la rétractation restent distincts de l’extension commerciale accordée jusqu’au 30e jour.

10. Remboursement

Lorsqu’un remboursement est dû, son traitement est effectué selon le mode de paiement utilisé pour la commande, sauf accord valable pour un autre moyen.

Après émission du remboursement, son crédit sur le compte du client prend généralement de 3 à 7 jours ouvrés selon l’établissement de paiement. Ce délai correspond au traitement bancaire après que le remboursement a été émis.

Pour une demande portant sur un remboursement déjà annoncé, le client est invité à indiquer le numéro de commande et, lorsqu’il y a eu retour physique du meuble, les informations permettant d’identifier la restitution.

11. Prix et frais de livraison

Les prix des produits sont affichés taxes comprises.

La livraison standard est gratuite pour toute commande d’un montant égal ou supérieur à 258,99 €. Pour toute commande inférieure à 258,99 €, les frais de livraison standard sont de 18,99 €.

Aucun frais obligatoire supplémentaire n’est ajouté en dehors des frais de livraison applicables affichés avant la validation de la commande.

12. Qualité des échanges et traitement des demandes

Pour permettre un examen fiable, le client doit transmettre des informations exactes et directement liées à la commande concernée.

Le service client peut demander une précision complémentaire lorsqu’une information manque pour identifier la commande, le produit, le colis ou le problème signalé. Les justificatifs demandés doivent rester proportionnés à la situation.

Une demande fondée sur des informations volontairement inexactes, une preuve falsifiée ou une fausse déclaration peut être refusée lorsqu’elle est objectivement établie. Une simple incohérence ou une suspicion non vérifiée ne suffit pas à écarter une demande légitime.

Le traitement d’un dossier reste fondé sur les faits propres à la commande et sur les informations disponibles au moment de son examen.

13. Contact

Pour toute question relative à une commande :

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 17 h 30.

Aucun service client n’est assuré le samedi, le dimanche ni les jours fériés légaux en France.